FAXDM活用の注意点|未然にクレームを抑止する3つの対策

どうすればFAXDMのクレームを予防できるのか?~3つの回避策

法人営業ではFAXDMはとても効果的な新規開拓の方法です。しかし、そうはいっても「クレームが大量に来るのでは?」と心配されている方もいることでしょう。

実は僕もFAXDMを実践する前はそう思っていた1人です。しかし、今回ご紹介する3つの対策さえしていればFAXDMクレームの95%は予防できてしまうのです。実際、弊社では1万件FAXDMを送っても、電話によるハードなクレームは1~2件程度です。(ただし、これまで何十万通もFAXDMを送信していますが、大きなトラブルに発展したケースはありません)

逆に、この3つの対策を怠ると、FAXDMはクレームの”嵐”になるリスクがあります。その詳細を解説しますので、FAXDMによる新規開拓に関心をお持ちの方はぜひお読みください。




どうすればFAXDMのクレームを予防できるのか?

もちろん、多少のクレームはあります。FAXDMはどうしても相手の紙とインクを勝手に使ってしまうからです。よって、郵送DMやメールDMに比べてクレームは多くなりがちです。そこは「そういうもの」という割り切りも必要なのですが、問題はそのクレームが「全体の対象件数でみて何%か?」という点です。

実際、世の中の大半のFAXDMはレスポンスよりクレームの方が多いという状況でしょう。しかし、それはFAXDMの原稿が悪いといえます。たいていはいきなりFAXDMを送りつけて「何か買え!」と売り込み一辺倒の内容だからです。

つい先日も弊社に「投資用に2億9,700万円の区分所有オフィスを買いませんか?」という衝撃のFAXDMが来たばかりです。2億9,700万円ですよ。「そんなもん買えるかッ!」って話です。クレームもさぞかし多かったでしょう。

では、どうすればFAXDMのクレームを最小化できるのか?
ポイントは3つです。この3つの対策を行うか否かでFAXDMクレームの件数は大きく変わって来ます。

  1. FAXDMにオファーを付ける
  2. 返信欄にチェックボックスを設ける
  3. 配信除外リストを作成する

1. FAXDMにオファーを付ける

まずFAXDMの原稿に必ずオファーを付けることです。弊社にもFAXDMが送られてきますが、オファーがないFAXDMが多すぎます。見ず知らずの相手に「何か買え!」と売り込みのFAXDMをいきなり送れば、間違いなくクレームを誘発します。それはFAXDMを受け取った相手に何のメリットももたらさないからです。

一方、「無料で相手に役立つものを差し上げます!」とFAXDMでオファーした場合はどうか。経験上、そこまでのクレームは誘発しません。よって、FAXDMのクレームを最小化したければ、相手のメリットになるオファーを付けてFAXDMを”集客”のためだけに使うのが最良の方法だといえます。

セールスしたければFAXDMで集客した後に郵送DMを送るなり、電話フォローするなりで、いくらでもできます。実際、その方がFAXDMのレスポンスも高くなりますし、セールスの成約率も高くなるはずです。

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2. 返信欄にチェックボックスを設ける

次に、FAXDMの返信欄には「□今後FAXDM不要」というチェックボックスを必ず設けることです。なぜこれが重要なのかというと、「勝手にFAX送ってくるな!」という電話によるハードクレームの抑止につながるからです。実際、チェックボックスを設けておけば、クレームの99%はFAX番号を記入して「今後FAX不要!」とFAXで返信されてくるだけになります。

FAXDM

しかし、このチェックボックスがなければ、今後FAXDMを送らないでほしい。そう思ってもそれを発信者に伝える手段がありません。ゆえに電話によるハードクレームはおのずと増えることになるわけです。

3. 配信除外リストを作成する

最後は同じリストにFAXDMを再送するときの対策です。「2.」の対策で「今後FAX不要!」とレスポンスがあったら必ずリスト化し、【配信除外リスト】を作成するようにしましょう。もし配信除外リストを作成せずに、「今後FAX不要!」とレスポンスのあった相手にFAXDMを送ればどうなるか。分かりますよね。

番外編|「法人格」のある事業者だけに送る

番外編です。FAXDMのクレームは「法人」よりも「個人事業主」が圧倒的多数を占める傾向にあります。個人事業主の中には自宅電話兼FAX(=自宅が仕事場)の方が相当数いるからです。その反面、個人事業主にFAXDMを送ると”決定権者”がダイレクトに目を通すのでレスポンスも高くなります。

ゆえに、売り手としては悩ましいところですが、「極力クレームは予防したい」ということなら、FAXDM送信リストから”個人事業主”を除外することでクレームのリスクを軽減できるでしょう。また、個人事業主にFAXDMを送るにしても、次のように”送信時間”に気を配ることでもクレーム予防効果があります。これはFAXDMの反応率アップにも影響します。

  1. 業務が忙しくなりがちな月末・5当日・午前中は避ける
  2. それ以外の平日午後13~17時の時間帯に送る

まとめ

以上の3点(+番外編)を抑えるだけでもかなりのクレーム予防につながります。それでも電話でハードなクレームが入ったら、そのときはその場できちんと謝罪して二度と送らない旨を約束すれば済む話です。丁重にお詫びすれば最終的には一件落着します。

 FAXDMのコンプライアンスについて

なお、FAXDMについては今のところ規制ルールはありません。もし今後何らかの規制が入るとしても、おそらくはメールDMと同じルールが適用されるのではないかと推測します。つまり、メールDM同様、総務省が定める「特定電子メールの送信等に関するガイドライン」の『オプトイン規制の例外』にあるとおり、以下の2点を満たす限りは”規制の対象外”になるだろうということです。

  1. 相手が「事業者」である
  2. 公開されているリスト情報を利用する









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1973年、神奈川県生。早稲田大学商学部卒業後、大手国内生保から外資系保険会社を経て、平成17年7月に営業支援会社「株式会社おまかせホットライン」を創業。創業以来一貫してダイレクトマーケティングを実践し、DM・FAXDM・WEB媒体を駆使した売らずに売れる「仕組み」の構築を得意とする。そのノウハウを公開する自社セミナーは毎回キャンセル待ちになるほど盛況を誇る。